Nauka i Szkolenia Gdańsk

Opis oferty

Profesjonalna obsługa klienta przez telefon z elementami telemarketingu

Do udziału w szkoleniu zapraszamy osoby zainteresowane doskonaleniem praktycznych umiejętności związanych z profesjonalną obsługą klienta przez telefon z elementami telemarketingu w sytuacjach zawodowych.

Lojalny i oddany klient jest podstawą sukcesu każdej firmy. Nastawienie firmy na klienta to specyficzna forma pracy firmy, gdzie wyraźnie widać, że podmiotem każdej aktywności pracowników firmy jest klient. Postawa pro kliencka w firmie gwarantuje jej sukces i utrzymanie się na rynku, jak też podążanie za aktualnymi potrzebami swoich klientów.

Cele szkolenia:
Celem szkolenia jest praca nad zbudowaniem zespołu świadomego wagi własnej postawy nastawionej na klienta – stosowanie filozofii pro klienckiej w codziennej pracy z wykorzystanie telefonu, jako narzędzia obsługi i komunikacji z klientem oraz nabycie podstawowych umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych w różnych sprawach.

PROGRAM SZKOLENIA:

1.Przygotowanie do rozmowy telefonicznej formalne i mentalne:

-Stanowisko pracy - co jest niezbędne aby skutecznie prowadzić rozmowy
-Otoczenie - jak o nie zadbać
-Cel rozmowy - czyli, najważniejsze na początku - po co dzwonisz, po co rozmawiasz - skuteczne definiowanie celów
-Scenariusz rozmowy - skrypt rozmowy -verbatim, lista referencyjna , scenariusz
-Przygotowanie mentalne - o co należy zadbać przed rozmową aby być wiarygodnym
-Funkcje telemarketingu, telefon w firmie - do czego można skutecznie wykorzystać telefon

2.Podstawy komunikacji telefonicznej, czyli jak mówić - sposób mówienia - na co koniecznie należy zwrócić wagę

-Operowanie głosem (Barwa, ton, intonacja, tempo, poziom głosu).
-Klimat rozmowy.
-Dopasowanie.
-Emocje w rozmowie.

3. Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście rozmowy telefonicznej

-Zdobycie zaufania klienta
-Dopasowanie do klienta, mirroring, odzwierciedlanie
-Techniki skutecznego dociekania
-Sprawdzanie zrozumienia
-Język i efektywność w tworzeniu komunikatu
-Kontekst i kontrapunkt w rozmowie telefonicznej

4.Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta

-Jak ważna jest jego rola i ja o to zadbać

5. Skuteczne rozmowa telefoniczna:
-Rodzaje rozmów i ich specyfika:
*Przychodząca
*Wychodząca.

6.Skuteczna argumentacja przez telefon – techniki i narzędzia.

7.Schematy rozmów telefonicznych.

-Modele rozmowy telefonicznej wychodzącej i przychodzącej -Najbardziej skuteczna ścieżka sprzedaży przez telefon
-Dociekanie i precyzowanie oczekiwań klienta
-Skuteczna prezentacja oferty lub rozwiązania problemu /wykorzystanie prezentacji korzyści/
-Efektywne techniki zamykania sprzedaży

7. Podstawowe techniki sprzedaży i obsługi klienta przez telefon - techniki wykorzystywane w module sprzedaży do pozyskania informacji i prezentacji oferty

-Wywieranie wpływu i perswazja w rozmowach telefonicznych
-Efekt "wow" w rozmowie wychodzącej
-Klucze, haki i podpórki - techniki argumentacji w rozmowie telefonicznej

9. Standardy rozmowy telefonicznej i ich zastosowanie w pracy.

10.Trudne sytuacje w kontaktach telefonicznych:

-Asertywność.
-Indywidualne predyspozycje.
-Techniki stosowane w trudnych sytuacjach.
-Radzenie sobie ze stresem.

TRENER: Andrzej Zabawa

Trener, coach i konsultant. Nastawiony na efekt, praktyk z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym jak też rozwoju kompetencyjnym pracowników. Prowadzi szkolenia biznesowe oraz dla organizacji społecznych.

Przeczytaj więcej na: http://szkolenia.avenhansen.pl/trenerzy/andrzej-zabawa.html

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY:

http://www.szkolenia.avenhansen.pl/assets/dokumenty/formularz-zamowienia.pdf